Сервис для
сео - оптимизаторов

Найди ошибки на сайте
Ошибки мешают продвижению сайта
Исправь ошибки на сайте
Сайт без ошибок продвигать легче
Получи новых клиентов
Новые клиенты принесут больше прибыль

Правильный способ запросить обратную связь с клиентом

  1. 1. Знайте, почему вы спрашиваете отзывы клиентов
  2. 2. Откройте разговор
  3. 3. Задайте правильному человеку правильные вопросы.
  4. Спросите о деталях, а не только о целом.
  5. 4. Форма обратной связи
  6. 5. Получить результаты опроса и NPS
  7. 6. Проведение опросов в социальных сетях
  8. 7. Отправить личную записку благодарности + продолжение (не обязательно)

Когда собранные и реализованные должным образом, отзывы клиентов могут помочь улучшить ваш продукт и услуги, которые его поддерживают. Изучение того, как клиенты воспринимают ваш бизнес, имеет решающее значение для формирования ориентированной на клиента культуры, которая стремится обеспечить максимально возможный опыт как для потенциальных клиентов, так и для клиентов.

В этой статье мы рассмотрим лучшие и наиболее эффективные способы обращения к клиентам за отзывами.

Честно, с чего бы это им?

Правильный подход к клиенту для обратной связи имеет все значение. Отправка запроса обратной связи с «Не стесняйтесь, дайте мне знать, что вы думаете» не вдохновляет людей отвечать. Если вы придерживались этого подхода «не стесняйтесь», то сообщение, которое вы действительно отправляли, звучало так: «Э-э, мы могли бы сделать это с вашим вкладом или без него». Вы должны играть, чтобы мотивировать людей написать онлайн отзывы ,

Когда вы по сути добываете бесплатные данные и идеи от ваших клиентов, это на самом деле довольно грубый способ сделать это. Неужели удивительно, что ответы так низки, когда их спрашивают с таким безразличием?

Вы должны доказать, что их отзывы - если они решат дать - не будут брошены в обувную коробку и забыты.

Если вы действительно хотите что-то столь же ценное, как честные отзывы клиентов, вы должны быть намеренный , Что подводит нас к первому пункту:

1. Знайте, почему вы спрашиваете отзывы клиентов

Спросите себя, почему вы спрашиваете отзывы клиентов. Вы хотите улучшить свой продукт, узнав от клиентов, как можно улучшить существующую функциональность? Какие функции ваши пользователи хотели бы видеть в вашем продукте? Или довольны ли клиенты уровнем поддержки, который вы предоставляете?

Вы можете узнать, чего вам не хватает, задавая вопросы, относящиеся к одной области вашего бизнеса. Это помогает пользователям разобраться и рассмотреть один аспект, который они испытали, и несколько критиковать его.

Это помогает пользователям разобраться и рассмотреть один аспект, который они испытали, и несколько критиковать его

«Если вы не используете запрашиваемую информацию, вы тратите время своего клиента. Вы тоже тратите впустую. У вас будет целая партия ответов, и ни один из них не будет иметь значения. Вместо этого сэкономьте время и получите лучшие ответы, включив только основные вопросы ». Kissmetrics 'Ларс Лоргрен ,

Обращаясь к клиентам, изучите наиболее эффективные способы сбора отзывов. Какие вопросы работают для вас и на какие каналы клиенты больше всего реагируют.

2. Откройте разговор

Обращаясь к клиентам за обратной связью, обязательно задавайте вопросы, которые стимулируют свободный ответ, а не просто ДА / НЕТ или 3,5 из 5.

«Спросите что, а не почему», говорит Клэр Лью в Знай Свою Компанию , «Например, когда вы спрашиваете:« Есть ли у вас какие-либо разочарования? », Человек очень легко не выполняет своих обязательств и говорит« нет ». Но когда вы спрашиваете:« Что может быть лучше в компании? », Этот вопрос предполагает, что вещи, которые могут быть лучше. Это дает возможность кому-то дать более честный ответ ».

Задавая вопросы, ищите информацию, которая действительно может помочь вам улучшить ту область вашего бизнеса, которая нуждается в улучшении. Если целью является улучшение нерешенной проблемы, с которой сталкиваются некоторые клиенты, спросите, как часто проблема возникает - часто? Не очень часто? Когда это произошло в последний раз? Продолжайте подсказывать и копать, пока не начнете разговор.

При обращении по электронной почте одним из лучших способов получения ответа является завершение электронного письма простым «Что вы думаете?», Чтобы пригласить ответ. Это не только вежливый поступок в конце того, что по сути является монологом, но и простой и настойчивый способ запросить диалог.

Squarespace занимает аналогичный подход в своем первоначальном запросе обратной связи:

3. Задайте правильному человеку правильные вопросы.

Но даже такой простой вопрос, как «Что ты думаешь?», Может быть слишком большим вопросом. Стефано Бернарди из Betable предлагает следующий совет:

Спросите о деталях, а не только о целом.

«Если вы закончите свою электронную почту:« Можете ли вы дать мне какой-то отзыв? », Я могу гарантировать, что вы не получите тонны ответов. Вместо этого вам нужно подумать о сильных сторонах и навыках этого человека и попросить дать отзыв о чем-то конкретном, связанном с этими навыками ».

Вот как Quora опрашивает своих клиентов: Вот как Quora опрашивает своих клиентов:   Это письмо является победителем по нескольким причинам: Это письмо является победителем по нескольким причинам:

  • Отправлено от реального человека, а не от «Quora Customer Service»
  • Сужает линию вопросов к опыту получателя как писателя (а не просто «как вам нравится Quora?)
  • Включает в себя, почему они решили связаться («Мы заметили, что вы недавно написали ответы»)

Если у вас нет собственного шаблона, позаимствуйте его!

4. Форма обратной связи

Короткая форма на вашем веб-сайте может творить чудеса, когда речь идет о поощрении клиентов предоставлять обратную связь. Однако, в конце концов, все сводится к тому, какова ваша цель. Если вы хотите улучшить статьи своего справочного центра, получить представление о том, почему кто-то отказался от своей корзины покупок, или о том, насколько хороши были живые чаты, тогда формы обратной связи - лучший способ.

Не забывайте задавать больше вопросов, чем это абсолютно необходимо в вашей форме, и всегда старайтесь задавать «правильные» вопросы, так как это в конечном итоге определит успех вашей кампании.

а) Справочный центр Отзыв о статье

На нескольких веб-сайтах есть статьи базы знаний по темам с сообщением в конце статьи с вопросом, была ли статья полезной.

Google делает это со всеми своими статьями поддержки. Google делает это со всеми своими статьями поддержки Эта практика поощряет пользователей нажимать «да» или «нет», сообщая, была ли статья действительно полезной.

Если пользователь не находит ресурс полезным, задайте ему один простой вопрос - «Как мы можем улучшить?» Если пользователь не находит ресурс полезным, задайте ему один простой вопрос - «Как мы можем улучшить б) оставление корзины

Когда пользователь покидает свою корзину, это означает, что что-то пошло не так. Чтобы понять, почему они решили не покупать, такие услуги, как Qualaroo предоставлять опросы / формы обратной связи, которые могут быть предоставлены, когда пользователь покидает свою корзину.

Если бы вы могли задать один вопрос, я бы порекомендовал вам перейти к «Что убедило бы вас завершить покупку товара (ов) в вашей корзине?

Если бы вы могли задать один вопрос, я бы порекомендовал вам перейти к «Что убедило бы вас завершить покупку товара (ов) в вашей корзине

Такой подход побуждает пользователя вводить то, что, по его мнению, убедило бы его совершить покупку. Если вы предлагаете несколько вариантов выбора, вы ограничиваете пользователя заранее определенными результатами, которые, по вашему мнению, являются возможными причинами отказа от корзины. Таким образом, вы можете получить меньше ответов, но те, которые вы получите, будут продуманными и полезными.

в) Живой чат

После того, как вы помогли клиенту или потенциальному клиенту, запросить отзывы об их живом чате - это то, что многие компании сейчас делают. Выбор времени идеален, поскольку совсем недавно пользователю помогал живой агент.

Давайте посмотрим на этот пример от хостинговой компании, SiteGround ,

В конце сеанса живого чата пользователю предоставляется всплывающее окно с запросом обратной связи о производительности агента, чтобы они могли улучшить свои услуги и поддержку.

В конце сеанса живого чата пользователю предоставляется всплывающее окно с запросом обратной связи о производительности агента, чтобы они могли улучшить свои услуги и поддержку

Такой подход побуждает пользователей оценивать чат. Если предоставляемая услуга не будет абсолютно бесполезной, клиенты и потенциальные клиенты будут чаще всего давать Николау N 5-звездочный рейтинг.

5. Получить результаты опроса и NPS

Привлечение клиентов и потенциальных клиентов к ответу на опрос поможет вам узнать, что им нравится в вашем бизнесе, а что нет. Настоящая проблема заключается в том, чтобы заставить вашу аудиторию ответить на ваш опрос.

При отправке пользователям электронного опроса всегда не забывайте использовать хорошо продуманную тему. Эта область будет определять успех вашего опроса. Если тема не бросается в глаза и не интересует вашего клиента - ваш опрос не получит никаких ответов.

Если вы считаете, что лучше задавать меньше вопросов, то Net Net Promoter Score - лучший способ.

Вы можете отправить опрос NPS с помощью Survey Monkey или использовать его в качестве всплывающего окна на своем веб-сайте.

6. Проведение опросов в социальных сетях

В наши дни предприятия могут собирать важные данные с помощью опросов, проводимых на всех основных социальных платформах, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и Instagram.

Вот пример того, как McDonald's провел опрос в твиттере, чтобы понять, какие пункты меню 2 на 2 доллара покупатели чаще заказывали.

Вот пример того, как McDonald's провел опрос в твиттере, чтобы понять, какие пункты меню 2 на 2 доллара покупатели чаще заказывали

Проведение опросов по социальным каналам позволяет вашему бизнесу неформально привлекать пользователей с помощью веселья и простых вопросов, результаты которых отображаются сразу после того, как кто-то проголосовал. Это фантастический способ привлечь клиентов и потенциальных клиентов, чтобы получить обратную связь и понять, какие аспекты продукта или услуги ценят пользователи и где что-то можно улучшить.

7. Отправить личную записку благодарности + продолжение (не обязательно)

Что происходит, когда отзывы, полученные вами от клиента, в конечном итоге включаются в обновление продукта или изменение политики? Если ответ «ничего», то вы оставляете точки брауни на столе. Клиенты любят знать, что они были услышаны ,

Самая простая, наиболее малоиспользуемая возможность участия - это личная последующая записка.

Какой мощный способ заставить ваших клиентов чувствовать себя ближе к вам, возможно, даже часть истории роста вашей компании. Для тех, кто упускает эту золотую возможность помолвки, должна быть тюрьма B2B. Тем более, что вы можете легко отслеживать, независимо от размера вашего бизнеса.

Однажды отзывы клиентов оказались настолько ценными, что я продолжал следить за ней, пока мы разрабатывали наш новый Руководство по началу работы :

Привет, XXXXXX, я просто хотел сделать небольшую заметку, чтобы узнать, как у вас дела с Kayako. Тем временем мы заканчиваем совершенно новое «Руководство по началу работы», которое черпало вдохновение из нашего чата. Я бы с удовольствием отправил это тебе и посмотрел, что ты думаешь. Вас это заинтересует? Мне интересно понять, поможет ли это руководство (или что-то подобное) сэкономить ваше время при обучении ваших новых представителей. Дай мне знать!

Это мало чем отличается от короткой заметки, которую вы бы бросили после посещения собеседования или свидания за чашкой кофе. По возможности, оставляйте отзывы ваших клиентов на их отзывы. В конце концов, они проводят время вне своего дня рассказать вам, почему они имеют с вами дело (или нет).

Этот пост был первоначально опубликован 10 октября 2014 года Нандини Джамми и обновлен 06 декабря 2018 года Хамза Тарик




Честно, с чего бы это им?
Неужели удивительно, что ответы так низки, когда их спрашивают с таким безразличием?
Вы хотите улучшить свой продукт, узнав от клиентов, как можно улучшить существующую функциональность?
Какие функции ваши пользователи хотели бы видеть в вашем продукте?
Или довольны ли клиенты уровнем поддержки, который вы предоставляете?
Но когда вы спрашиваете:« Что может быть лучше в компании?
Если целью является улучшение нерешенной проблемы, с которой сталкиваются некоторые клиенты, спросите, как часто проблема возникает - часто?
Не очень часто?
Когда это произошло в последний раз?
При обращении по электронной почте одним из лучших способов получения ответа является завершение электронного письма простым «Что вы думаете?